功能层面是要满足顾客对药店药品和服务的需求;认知层面反映在药店服务是否和顾客的心理预期相匹配上;情感和价值层面是顾客需求的最高层次,能满足这个层面的需求的话,顾客容易形成对于药店的品牌和价值的认同,形成对药店和品牌的忠诚度。

在很多情况下,服务虽然还无法替代药品成为影响和满足顾客需求的决定性因素,但是在众多影响顾客需求的因素中,这是药店最可控的因素。所以,本文将重点探讨服务如何满足顾客的需求,并把药店顾客的需求从低到高分为功能层面、认知层面、情感和价值层面三个基本层面。

 功能层面属于个人生理需求的层面,集中反映在顾客能否获得对药店的药品和服务的需求,属于是否解决了“有”和“无”的问题层面。比如顾客要买一个体温计,如果药店没有体温计出售,那其功能层面的需求没有得到满足。

认知层面更多反映在药店服务是否和顾客的心理预期相匹配的层面上,反映在药店服务的效率、出错率等方面。比如药店虽然有体温计卖,但是其体温计放在顾客不容易找到的位置,那样会降低顾客购买的效率。这种情况下,就是其认知层面的需求就没有得到满足。

情感和价值层面偏重于顾客的价值、体验、满意度以及情感需求,是顾客需求的最高层次。比如药店的体温计放在显眼的位置,并且店员提供给顾客完美的购物体验,这样的需求一旦得到满足,顾客就会形成关于药店的品牌和价值的认同,形成对药店和品牌的忠诚度,这对于药店的长远可持续发展具有重要的意义。

 本文会结合这三个基本层面从以下三个方面来进行具体的服务设计。

会员制服务:关键是个性化

会员制服务是当今药店普遍使用的服务形式,它一方面利于药店培养顾客的忠诚度、使顾客群更加稳定,并通过会员口碑相传进一步推动药店的品牌提升;另一方面,会员制的实施也使顾客增加了归属感,利于顾客用药信息的连续性。本文把药店会员制服务分为基础服务、量身定制产品方案服务、跟踪用药情况服务和专业健康的咨询服务四种。基础服务是实施后三种服务的基础,后三种服务是药店会员制的一种深化和完善,有助于药店有的放矢地为顾客提供个性化服务,而顾客也可以通过接受这些服务成为药店更忠诚的会员。 

1.会员制的基础服务

会员卡设计。在会员卡设计时必须充分考虑顾客尊贵的特点和其独特的感受。

在功能层面,譬如药店可将会员卡分为“幸福卡”和“长寿卡”,分别定位为60岁以下中青年和60岁以上的老年人,以便实施不同的服务。会员卡购买药品时可按照药店规章打折,或按照购买金额进行积分,计算机信息系统可以记录顾客每次消费的金额,会员根据累计的积分享受不同的增值服务。药店会员卡积分到一定额度,可以兑换相应礼品,并按照会员制度升级为VIP客户。