范志峰谈餐饮策划:海底捞你学不会!
当我们去一家餐厅用餐的时候,你是先想到装修?还是口味?还是服务?
口味好,服务不好,你选择吗?
装修好,口味好,服务一般,你估计勉强,如果服务跟不上,你还选择吗?
国内的餐饮行业,真正可以做到从选址、装修、口味、服务都可以让顾客满意的餐厅其实没几家,海底捞就是其中一家。用餐已经不单纯只是为了填饱肚子这么简单了,在海底捞用餐更是一种优质生活的表现。海底捞的“情感营销”由此而生,去过海底捞的朋友都知道,里面装修温馨,可以选择到自己满意的口味,更重要的是,还有让你想去第二次感受的服务。去到海底捞,服务生会主动与你沟通,先是自我介绍,在沟通的时候,了解用餐的人姓氏、称呼,在服务你的时候,服务生就像记忆大师一样,很神奇的记住你。上锅底的时候,服务生会向你介绍锅底是什么样材料,比如“新疆日照16个小时的番茄”。用餐的时候,霹雳舞拉面等系列让你一饱眼福,当然这时候你如果有任何的不满意(对菜式的质量不满意),服务生会直接给你满意的答复,不需要请求什么大堂经理之类的,直接帮你更换,还不满意,服务生会直接微笑给你免单(这事发生的概率千分之一不到)。你去任何一家海底捞,任何一个员工都可以做到,也可以享受这样的服务,在享受服务的同时,品尝美味的火锅。
海底捞员工服务特点立刻出来了:
1、 服务生对产品知识非常了解,不是背出来的,是理解出来的。
2、 服务生对每个顾客发自内心的微笑。
3、 服务生主动了解顾客的喜好、称呼。
4、 服务生自己就是老板,只要顾客不满意,会想办法立刻解决,如果还不满意,就会和真正的老板,给顾客免单。
有这样的服务,负面新闻曝光后,消费者仍然力挺海底捞,一如以往那般热爱海底捞。
很多做企业的朋友都在寻思,海底捞怎样做到的?
从上面的解说,范志峰找出了两个问题与答案:
1、 消费者为什么反复海底捞?成为“情感俘虏”? ------靠的是海底捞的服务。
2、 服务是谁维护的?
------是海底捞员工。那么,企业家应该会继续询问范志峰,海底捞是怎样让这些员工这么热情的服务?靠的是什么?又是如何做到的?其实往往看上很复杂的事情,就是用最简单的方法解决了,海底捞就是做得最好的一家,因为海底捞的老板具有真正会执行的换位思考,不单纯是换位思考,是换位思考后会去执行,这是海底捞成功的真正原因。
海底捞老板张勇抓住了员工心理:员工想做老板的心理,而且应用到了实际的管理当中去。为什么小店的老板对顾客服务这么热情?因为店是自己的啊,每个老板都知道失去顾客意味着什么?很多企业老板会说,又在放屁,换位思考谁都会,我也是这样去做的,怎么就不行?没效果?海底捞老板张勇做了一件事:满足员工想做老板的心理愿望,让员工去做海底捞的老板,并且拥有老板的待遇和权利。在执行上,张勇采用了采用的是虚实结合的策略:虚:员工是老板,员工具有老板的权利,免单的权利。实:住公寓、高工资。假设我们是普通的服务员,从心理上来说,我具有免单的权利,就是个小老板了。我住的是公寓,拿的也是高工资。我要不要好好做?我要不要热情的招待顾客?如果我们做不好,我们没脸见人了。
自己是老板了,对产品知识需要背吗?自己是老板了,要不要热情招待顾客?自己是老板了,顾客不满意,要不要直接解决顾客的顾虑?自己是老板了,要不要微笑的服务?自己是老板了,要不要主动与顾客沟通?自己是老板了,对各类的技术要不要主动掌握?店都是自己开的,就像自己的“孩子”一样,自己会一手抚养起来,天下没有哪个父母会对自己的儿女不好的。
我们去吃火锅,吃的是一种心情,吃的是一种享受,吃的是一种服务。出了事又怎样?只要它(海底捞)会改正,为什么不继续去呢?谁不会犯错呢?关键是你知错会不会改。因为我们去海底捞不单只是为了满足肚子,是体验一种服务,更是享受一种生活质量。
海底捞的模式,范志峰提醒企业家,别麻木去的学。在学之前,你需要考虑的清楚,你的心有没有真正的打开。一种营销模式容易复制,但你复制这个模式的时候,更要复制创造这个模式的人的心态。要复制海底捞,先复制张勇的魄力。范志峰曾经与广州某老板接触过,这个老板也非常喜欢学习,也喜欢学模式复制,但复制的一塌糊涂。他把聚成的模式直接复制到了自己的公司,比如早会,大概如下: 1、 什么各位家人大家好,好,非常好,哦YES(这口号也应该换换了吧,这公司既然全部照搬) 2、 唱歌 3、 喊口号(什么打造中国XX第一品牌)非常有意思,你不是聚成,有些东西你学不会,调查了下他公司的员工,没一个认同他,他非常失败。
回到海底捞,很多企业家准备去学习海底捞,范志峰有个诚恳的建议。我们不反对去学习模式,好的模式要去学习,但海底捞的精髓不是在它的营销模式,而是老板张勇的心态。真正要去领悟,去领悟海底捞张勇的心态,如果这个学不会,千万别麻木的去学海底捞。
你可以足够信任你的员工吗?海底捞老板张勇做到了,而且下放到了最底层。
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