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接待顾客的技巧 
作者：佚名 来源:互联网 (2008-06-09)

标签:接待顾客 技巧 顾客心里 

     销售是营销人员与顾客之间的双向沟通，也是双方情感交流及心理活动的过程。销售的核心是耐心说服和正确引导顾客的购买行为。销售的目的在于满足顾客心理、情感等各方面的要求并实现销售目标。
接待顾客的技巧
a、观察顾客类型，确定讲解方案 
通常顾客很难判定是属于哪一种类型，但可判定是接近哪一种类型，试探地用相应方法接近他、说服他。尤其在售卖的过程中，导购员一定要注意认真倾听顾客的感受，观察顾客行为，并做出相应服务措施；推销中尽量做到“一对一”，不要“多对一”（即几个人围着一个顾客讲解），以免给顾客造成围攻感觉。并且导购员之间口径要一致，相互配合。
b、针对不同经济情况的顾客如何进行讲解。 
1）、经济条件好的顾客 
针对经济情况好的顾客可以立即推荐他使用。 
2）、一般工薪阶层 
对于经济能力不是很宽裕的，也应该站在他的角度，替他考虑。 
3）、经济情况较差的顾客 
对于经济条件较差的顾客就要先推荐了解一下，循序渐进。
c、对顾客购买心理的综合研究方法： 
　　 注视：当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候,导购员应注意观察顾客在留意什么商品,以此来判断顾客想购买什么。 
　　 兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反映顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说：“您来了，并且说：“请您随便挑选…”，随后观察顾客的购买意图。 
　　 联想：要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，导购员应主动介绍使用某种商品如何方便以及使用这个商品时心情愉快等； 
　　 欲望：进一步促进顾客购买的欲望，举出某顾客买了某种商品后的实例，以促进顾客购买的欲望。 
　　 比较：在顾客挑选商品时，应主动介绍某种商品的质量和功能等等，以便于顾客比较。 
　　 决定：最后顾客通过比较决定购买某一种品牌。 
　　 通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，导购员应采取各种介绍商品的方法，促使顾客决定购买某种商品。
d．对不同类型顾客的接待方法 
　　 慎重型：这类顾客在选购商品时，都是挑挑这个选选那个的，拿不定主意。对于这类顾客，导购员员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。 
　　 反感型：尽管你介绍的都是真实情况，顾客也认为是说谎骗人，这属于对导购员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，导购员不应抱着反感，更不能带有怨气来对待顾客。 
　　 挑剔型：属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是” 比较挑剔的顾客，导购员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地先听顾客讲，再有针对性的介绍，这是最好的办法。 
　　 傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”导购员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就会提出抱怨和指责。对于这类顾客，年轻的导购员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。 
　　 谦逊型：当你介绍商品时，顾客总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。这样就更能取得顾客的信任。
e．了解顾客意图后接待顾客的方法 
　　 希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。导购员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客。 
　　 观望的顾客：顾客对专卖店抱怀疑态度，不知这个专卖店究竟如何，他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进店内。对于这类顾客，导购员不必急于打招呼，应等待适当时机。 
　　 无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候导购员要主动打招呼。 
　　 连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此导购员应注视着顾客或跟随顾客以促使其连带购买。 
　　 希望和导购员商量后购买的顾客：顾客进商店后各处看，好像要找导购员打听什么似的。这时导购员要主动打招呼，并说： “您来了，您想买点什么?”或“您好，需要帮忙吗？”。 
　　 想自己挑选的顾客：有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己挑选商品。对于这样的顾客，导购员注视着顾客就行了。 
　　 下不了决心的顾客：有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心。他们感到“买嘛，也可以”，但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢!”对这样的顾客，导购员应该积极地从旁建议，推荐商品。
f．接待复数顾客的方法 
　　 跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的愿望，但导购员如果亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。 
　　 “您看这个怎么样呢?……”导购员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。 
　　 年轻的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。 
　　 导购员应拿着商品较多地面向女顾客，请其挑选商品。
g．接待顾客的时机 
　　 顾客进店后，如遇下列情况时，导购员应主动接待： 
　　 当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候； 
　 当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候；