制作“如何辨别药品与保健食品”宣传单

福建省云霄县食品药品监管局  方瑞燕

笔者认为，小王应提醒顾客，所购“药品”存在问题。这不是挖同行的墙角，而是维护患者的身体健康和生命安全。以此为契机，小王可以向店长建议开展“如何辨别药品与保健食品”活动，向前来购药的顾客发放含有保健食品命名规则、国产和进口保健食品批准文号的区别、药品名称命名规定、药品批准文号的表达格式、准字号和消字号产品的区别等内容的宣传单，同时为顾客解答购药中存在的问题，为顾客普及购药常识，树立药店“一切为了顾客”的良好形象。

用婉转的方式提醒顾客

河南省偃师市翟镇东洼药店  任凤阁

如果小王直截了当告诉顾客实情，不仅会让顾客觉得小王有“吃不到葡萄才说葡萄酸”的心理，而且很可能引火烧身，招来同行的不满。为了规避直接说出实情的风险，小王可以以婉转的方式对顾客进行善意的提醒：“选购什么样的产品是您的权利，但购买具有国药准字批准文号的药品会对患者的康复更有利。请您核对一下，看您选购的产品是不是国药准字号的！”顾客看后，自然真相大白。即便他到同行那里退货，也纯属“个人行为”，与小王的药店无关。这样，既维护了顾客的利益和健康，也不会得罪同行。

防止顾客出现逆反心理

山东省平阴县神农大药店  刘静

顾客被其他药店忽悠，说明其识别药品与非药品的能力较差。

这个时候，小王直接去跟顾客说明：您买的不是药品而是保健食品，除了面临案例中所讲的两难选择外，还会面临一个问题，那就是遭遇顾客的逆反心理。

站在顾客的角度思考，同行是冤家，其他药店卖这种药，你们药店没有这种药，你就说其他药店的坏话，诽谤别的药店，肯定是出于嫉妒心理，谁知你安的什么心？在这种心理支配下，顾客很难听进店员的话。店员苦口婆心地劝说，起不到任何效果，反而会引起顾客的逆反心理，更加相信自己所买的是好药了。

因此，小王不妨以退为进，先用积极的态度把保健食品的作用告诉顾客，再说这种产品不错。在顾客相信了自己的前提下，才可以用聊天的方式，向顾客讲明药品与非药品之间的区别。如果小王能送给顾客一张辨别药品与非药品的“明白纸”就更好了，便于顾客回家研究。

通过这种方式，让顾客自己识别药品与非药品，明白自己购买的不是药品而是保健食品。这样，店员自己不说破，让顾客自己提高消费意识，从而达到解决问题的目的，又不落得罪同行的名声。

观点三：将矛盾转交第三方处理

请药监部门转告顾客

福建省诏安县食品药品监管局  陈全钦

笔者认为，小王可以向该顾客表示他们药店从未销售过这个品种，请顾客暂时不要吃这种“药品”，待她查一下，再尽快告知顾客，并请顾客留下联系电话和地址。小王可记下顾客手中产品的名称和批准文号，然后将情况向当地药监部门反映，通过专项整治工作组去查处，并可通过药监部门工作人员将实情转告中年男子，如此，既把真实情况告诉了顾客，又配合了专项整治工作，还不至于得罪同行。

暗示顾客向药监部门咨询

河南省郑州市食品药品监管局上街区分局  郝晓玲

小王考虑问题很周到，直接告诉顾客实情，的确会引来同行的不满，而且还可能让顾客认为小王在有意诋毁同行；而不告诉顾客实情，则对不起自己的良心。笔者认为，小王可以暗示顾客向药监部门咨询。比如对顾客说，自己记得药监部门来检查时曾说这种“安神补脑液”可能有点什么问题，具体情况也记不清楚了，顾客要不去向药监部门咨询一下，问问具体情况，也好放心。这样即使顾客不去药监部门咨询，小王也可以对得起自己的良心了。

请医生来当“挡箭牌”

湖北省钟祥市食品药品监管局  韦中梅

诚信经营是药店应该遵循的宗旨，且从场景可知，顾客对小王很信任。为了既不辜负顾客的信任，又不得罪同行，笔者认为小王可委婉地告诉顾客，他买的“安神补脑液”属于保健食品，而非药品。服用这种保健食品对患者的病情有没有帮助，可具体去咨询一下医生，让更具有权威性的医生来为顾客做出判断，并充当药店的“挡箭牌”。这样，既告诉了顾客实情，又把矛盾转移了，还进一步取得了顾客的信任。

   [2]