目前，各个零售药店基本都在做着品类管理工作。但把这些工作做完之后，往往会发现：销售额、利润率增长速度会明显减慢，有的甚至出现下滑的迹象。   

究其原因，实际上是品类管理本身的问题。品类管理在一定程度上是以产品为中心的经营理念，而店面持续发展的最核心因素却是顾客。既然“顾客”是核心因素，即使你把品类管理做得再好，如果不符合市场发展的规律也是不可行的。其实，零售药店的发展绝大部份要经历一个由品类管理向客类管理过渡的过程。 

那么究竟如何进行客类管理？其实，我们可以先将复杂问题简单化，然后再细分。客类管理的主角是“顾客”，那么到店里的顾客，都是客类管理的对象。客类管理可以从以下几个步骤入手： 

第一步：对顾客分类管理  

根据什么分类呢？最常见的就是根据消费者的年龄、性别、收入水平、受教育层次等几个方面，具体操作可以用最常见的目测分析法和收银台录像来解决。目测分析法指的是由收银员或是专人目测消费者来收集这些信息；收银台录像指的是你可以通过收银台的录像材料来收集这些信息。 

第二步：分析核心顾客 

分类管理的目的是更清楚地了解你的顾客，找出你的核心顾客。哪些是能给药店带来人气的顾客群，吸引更多这样的顾客；哪些是能给药店带来利润的顾客群，通过一些方式方法，最大限度地扩大它；可以针对核心顾客的性格特点、消费习惯、甚至是爱好来进行营销活动，这些信息会影响店面的很多营销手段，小到店面陈列、营业员标准推销话术，大到企业的促销活动方式、甚至多元化经营的品类设计与选择等。 

第三步：开展针对性营销活动 

如果带来客流量的是中老年女性低收入消费者，那么，她们最常用的是什么药？我们可以拿来做特价，做连续的、有效的促销活动；然后根据这类顾客的购物篮分析情况，进行关联陈列、联合用药方面的知识培训，特别是加强联合用药方面的培训（联合用药要以为顾客提供更加专业的药学服务为基础），尽量提高客单价。对贡献利润的核心顾客，营销方式就要全方位、多样化。其一，要在消费者教育这一块投入一定的精力；其二，药店装潢陈列一定要符合这类顾客的审美观念，符合他们的购物习惯。在多元化商品线配置上，也要优先考虑这类顾客的深层次需求。 

第四步：建立高效的顾客回应体制 

对于做客类管理，这是很关键的一个环节。高效的顾客回应体制最起码包括两方面：第一是顾客投诉处理机制；第二是顾客问题反馈机制。顾客投诉处理我们就不用说了，我想大家都明白其重要性。顾客问题反馈机制，指的是顾客在购买药品时遇到的各种问题，我们也必须要及时、合理的处理。比如，顾客来买一个药，店里没有，那么你就要想方设法拿到这个药。同时，你要告诉顾客说，“明天药来了，我给你打电话，或者我给你送过去。”再如顾客反馈，每天早上总是拉肚子，都10年了，吃了氟哌酸就好，不吃就犯。你不知道这是怎么回事，那你就告诉消费者“我下班后去给您咨询一下”。然后明天你可以打电话告诉顾客是怎么回事，“这是五更泻，是因肾阳不足导致的脾胃虚寒造成的，吃抗生素不能治本，要中药调理，用补肾阳+补脾胃的药在一起吃效果比较好。”（作者系太极集团绵阳制药陕西营销中心高级培训师） 

作者：任志伟