药店售后服务要加强
核心提示：随着零售药店的增多，大大小小的药店遍及城乡各个角落，广大消费者不必到医院，不必请医生诊治、开药，随时就可到药店买到药。但据调查了解，时下，不少药店药学服务还跟不上，只是做表面文章，注重售前、售时笑脸相迎，荐药、指导，不注重售后服务细节，在售后服务方面几乎是“空白”。
安全用药事关广大消费者的健康与生命安全，马虎不得。随着零售药店的增多，大大小小的药店遍及城乡各个角落，广大消费者不必到医院，不必请医生诊治、开药，随时就可到药店买到药。但据调查了解，时下，不少药店药学服务还跟不上，只是做表面文章，注重售前、售时笑脸相迎，荐药、指导，不注重售后服务细节，在售后服务方面几乎是“空白”。
其实，药店在向消费者出售药品的同时，也包含了服务的出售，那就是要让顾客没有后顾之忧。药店在实现经济利益的同时，还要考虑社会效益，即承担一定的社会责任。药店不仅要保证药品的质量，而且要向顾客提供合理用药的相关咨询和安全用药的知识教育，要跟踪用药效果、及时收集药品不良反应并针对不良反应提供解决方案。如果出现因药品质量问题而导致的责任事故，药店更要主动联系消费者，承担相应的责任。在这些服务项目中，很大一部分属于售后服务的范围。这些售后服务绝不仅仅是门店服务的延伸，而是药品销售过程本身就应该包含的内容，并非可有可无，而是必须做到的。
据调查，目前有不少药店相继在售后服务方面做文章，如开设热线电话，接受市民免费咨询；备有药品登记簿，及时记录虽不常用但顾客有时可能需要的药品；对贫困顾客，凭相关证明，药品可以打折销售甚至免费赠送；在店面墙上显眼处悬挂意见簿，依托各种平台及时反馈消费者的意见和建议，从而赢得人气，并且在很大程度上减少了售药后纠纷。但笔者认为，在全国近40万家药店中，这样做的药店数量还是显得太少了。
药店服务虽然事小，但是把它做实、做细，给消费者提供实惠、提供方便，消费者就不会忘记药店的关怀。良好的售后服务，体现的是药店的社会责任感，同时也是诚信经营的标志。在新一轮药品零售市场竞争中，如果每一家药店都能加强售后服务工作，打造售后服务平台，设立售后服务部或顾客投诉中心，开设热线电话，明确专人专门处理售后服务问题，让消费者体会到药店浓浓的关爱之情，岂能不吸引消费者，岂能不提高知名度，岂能没有市场？
责任编辑：陈竹轩
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