泄露信息：不由自主地抖动或移动双腿，能泄露从漠不关心到焦虑担忧等一系列的情绪。无论面部和躯干是多么平静，只要叉着双臂，或抖动着双膝，都会明白无误地显露内心的不安。

　　身体距离：站得离人太近能给人以入侵或威胁之感。如果与人的距离不足5尺，听者会本能地往后移，这就是当对方过分靠近时产生的那种局促不安的感觉。反之，如果距离达6尺或更远，听者就会觉得您不在乎他，并产生一种与世隔绝的感觉。

　　不同的身体姿势能使沟通的内容增色或减色。只要意识到上述事项，就能轻而易举地对自己的身体语言加以控制。在不同的场合使用一种或多种手势以加强自己的表达效果，保证能用合适的视觉信号强化自己的语言信息。

　　使用您的声音

　　声音是一种威力强大的媒介，通过它可以赢得别人的注意，能创造有益的氛围，并鼓励他们聆听。

　　下列各项请细加考虑：

　　音高与语调：低沉的声音庄重严肃，一般会让听众更加严肃认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控。但是，即使最高的音调也有高低之分，您也可以因此找到最低的音调并使用它，直至自然为止。使用一种经过调控的语调表明您知道自己在做什么，使人对您信心百倍。

　　语速：急缓适度的语速能吸引住听者的注意力，使人易于吸收信息。如果语速过快，他们就会无暇吸收说话的内容；如果过慢，声音听起来就非常阴郁悲哀，令人生厌，听者就会转而他就；如果说话吞吞吐吐，犹豫不决，听者就会不由自主地变得十分担忧、坐立不安了。自然的呼吸空间能使人吸收所说的内容。建设性地使用停顿能给人以片刻的时光进行思考，并在聆听下一则信息之前部分消化前一则信息。

　　强调：适时改变重音能强调某些词语。如果没有足够的强调重音，人们就吃不准哪些内容很重要。另一方面，如果强调太多，听者转瞬就会变得晕头转向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起来了。

　　在电话上交谈时不可能有视觉上的便利，但两件事可以有助于最好地使用自己的声音。站立能使身体挺直，这样能使呼吸轻松自然，声音更加清楚明亮。微笑能提升声带周围的肌肉，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉维度。
上页：积极地询问(1)

目　录
良好沟通的必要(1)
良好沟通的必要(2)
良好沟通的必要(3)
了解沟通的过程(1)
了解沟通的过程(2)
积极地询问(1)
积极地询问(2)
积极地询问(3)

　　2、开放式的询问

　　开放式的询问是指能让潜在客户充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。

　　例如：“您理想中的住家条件是什么？”“您对保险是抱着什么样的看法？”“您认为如何？”“您目前的使用状况如何？”

　　开放式的询问的目的有：　

　　·取得信息。

　　·让客户表达他的看法、想法。

　　取得信息范例：

　　了解目前的状况及问题点：目前贵企业办公室隔间状况如何？有哪些问题点想要解决？

　　了解客户对期望的目标：您期望新的隔间方式能达到什么样的效果？

　　了解客户对其它竞争者的看法：您认为A厂牌有哪些优点？

　　了解客户的需求：您希望拥有什么样的一部车？

　　让客户表达看法、想法范例：

　　如：

　　·对保障内容方面，您认为有哪些还要再考虑？

　　·您的意思是……？

　　·您的问题点是……？

　　·您的想法是……？

　　·您看，这个款式怎么样？
上页：积极地询问(2)

目　录
良好沟通的必要(1)
良好沟通的必要(2)
良好沟通的必要(3)
了解沟通的过程(1)
了解沟通的过程(2)
积极地询问(1)
积极地询问(2)
积极地询问(3)

　　3、闭锁式的询问

　　闭锁式的询问是让客户针对某个主题明确地回答“是”或是“否”。

　　例如：

　　·您是否认为每一个人都有保险的需要？

　　·您是否认为购买楼花一定要找信誉好的房地产开发公司购买？

　　·您是否认为旅游的行程安全最重要？

　　·您想买的领带是送礼？还是自用？

　　·您购买房子须先考虑的是交通便利？还是环境安静？

　　闭锁式询问的目的

　　·获取客户的确认：如上例①，取得客户确认每个人都需要保险。

　　·在客户的确认点上，发挥自己的优点：如上例②，获得客户对“信誉“要求的确认后，可接着介绍自己企业有关信誉卓越的事例或制度。

　　·引导客户进入您要谈的主题：如上例③，将主题引导向旅游安全，客户同意旅游安全最重要后，您可说明贵企业出于旅游安全方面的考虑，对于住宿安排、交通工具等，充分考虑到安全的问题，不是一般低价格竞争的旅行社能相提并论的。

　　·缩小主题的范围：如例④，利用闭锁的询问，将主题的范围确定在“自用”或“送礼”。

　　·确定优先顺序：如例⑤，确定客户需求的优先顺序。

　　获取客户的确认：

　　如：

　　·团体保险已成为一项吸引员工的福利措施，不知道陈处长是否同意？

　　·您一定希望贵企业销售人员给客户的建议书，都复印的非常清晰。

在客户确认点上发挥自己的优点：

　　如：

　　·陈处长希望冷气机一定要安静无声，本企业推出的冷气机不但是采分体式的，同时在安装上做了些防止震动的改良，能彻底做到超静音。

　　引导客户进入您要谈的主题：

　　如：

　　·北京办公室寸土寸金，我想陈处长在考虑选择复印机时，也会将复印机是否要占很大的空间，做为考虑的一个重点吧！

　　缩小主题的范围：

　　如：

　　·您的预算是否在1000元前后？