同样道理，我们的客户就好比麦子，如果对其管理有方，客户就会热情积极的配合我们的各种活动及政策，会协同我们维护销售产品。反之，客户就会流失甚至产生较大的负面效应。而遗憾的是，在销售管理过程中普遍存在着有待改善的问题，如营销人员的客户意识淡薄，客户忠诚度低，投诉需解决缓慢，承诺失信等等。这些问题根本原因在于客户管理工作的欠缺。 

     一位著名的营销大师曾说过，企业的命运在客户手中，客户是企业利润的最终决定者。换言之，客户也是营销人员优秀与否的裁定者。越来越多的实践证明，企业成功的关键在于重视客户的需求，不仅提供产品更需后续优质的服务，有效的管理客户，并确保其获得较高的满意度。从而通过维护长期的客户关系来营造出一种最新，最前沿的竞争优势。 

     不幸的是仍有许多企业乃至于我们一线营销人员主观的认为，拥有高质量的产品，就像是“酒香不怕巷子深”，再加上企业的一些政策足矣。我们应看到，这样的神话正被打破，我们所服务对象的需求变得越来越来挑剔，他们不仅需要高质量的产品，而且需要我们拥有快捷的反应速度，能过全面满足他们的需求。 

 
     那么，客户的管理究竟为何？是一系列的技术组合？是经营的流程化？还是培养客户忠诚度的营销活动？而起有源于什么样的基础发展？ 
   一：我们的客户是谁？ 

 
    (1);客户不一定是产品或服务的最终接受者。对处于供应链下游的企业来说，他们是上游企业的客户，可能是生产企业，一级批发商，二级批发商或物流商，而最终的接受者是消费产品或服务的机构或零售商。 

   （2）客户不一定是用户。处于供应链下游的代理商是制造商的客户，只有当直接消费这些产品或服务时，才是上游生产商的用户。 
因此，在现代管理观念下，个体的和组织的客户统称为客户。从最终的结果看，“客户”的下游还是客户。因此，客户是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。 

 
  二：客户管理的步骤 

   （1）识别客户 
      将尽可能多的客户名输入数据库。定期或不定期的“净化”客户信息，注意地址，联系办法等方面的变更。识别“金牌”客户，运用以往的销售数据或其他现有较简易的数据，来预测本年度占到客户总数目5%的“金牌”客户是哪些。寻找出客户总数目20%的“拉后腿客户”。

  
   （2）对客户进行差异化分析 
    本年度最想和哪些建立商业关系？把有关单位的信息加到数据库中，以及联系人和联系方式。上年度哪些大宗客户对产品和服务多次提出抱怨？悉心保持与这些客户的业务往来，常与之联系，解决问题。是否客户在本企业只订购一两种产品，而从其他企业订购本企业有的更多产品。依据客户带给企业的价值的大小，把客户分为A,B,C三类。减少对C类客户的投入及花费，把节约的资金投向A类客户。

  
    (3)与客户保持主动联系 
   识别商业价值搞的客户，与他们保持更主动的联系。提供产品服务和促销，学术活动等信息。尝试找回过去失去的重要客户，说明可以重新开始合作的原因。通过信息技术的应用，行客户提供多种可行的联系渠道。改善对客户抱怨的处理，对其进行整理和分析，提高对客户抱怨进行处理的“一次即圆满”的比率。 

   （4）满足客户的需求 
     个性化发给客户邮件，按照地区或产品进行分类，提供不同版本的客户服务文档。收集客户希望获得的企业信息，根据客户的要求进行调查，识别客户真正的需求，征求名列前几名客户的意见，了解他们希望提供那些服务，结合客户反馈的信息，争取企业高层对客户关系管理的支持。 

     正如麦子迥然不同的三种命运，在快速发展和高度近乎残酷的市场空间中，产品不断更行换代，新产品层出不穷，单纯依靠产品已很难延续持久的竞争优势，而忠诚的客户却具有相对的稳定性，能消除环境变化，政策因素给企业带来的冲击。 

     因此，我们应善待我们的资源，管理好我们的客户。使之能创造更大的价值。