OTC：狼眼在终端
 
作者：范恒星    数据来源：中国营销传播网       更新时间：2006-10-9
  
    你对终端到底了解多少？当你着眼市场为导向的时候，你有没有真正看清市场的脉络所在?从顾客的一个眼神，一句话里，甚至他们的肢体语言里，你又发现了什么？当你和顾客“面对面”，便能察觉到市场的动向所在。
 
       成交信号

    一般情况下，顾客的购买兴趣是“逐渐高涨”的，且在购买时机成熟时，顾客心里活动趋于明朗化，并会通过一些方式表露出来，也就向推销者发出了信号，信号是顾客通过语言、行为、情感表露出来的。需要销售人员及时发现。顾客成交信号可以分为语言信号、行动信号和表情信号三种。

  1：语言信号

    当顾客有心购买时，从其语言中可以得到判定，例如，当顾客说：“有现货吗”？这就是表现出来的真正感兴趣迹象，它表明成交时机已到：顾客询问价格时，说明他兴趣极浓，商讨价格时更说明他已经要购买，归纳起来，假如出现下面任何一种情况，那就表明顾客产生了购买意图，成交易如反掌：

a：肯定或者赞同

b：参考意见

c：请教商品的使用方法

d：打听有关商品的详细情况

e：提出购买细节问题

f：提出异议

g：和同伴议论产品

h：问“要是。。。。。”等类似的问题

i：重复问已经问过的问题

语言信号的种类很多，有表示欣赏的，有表示询问的，也有表示反对的，应当注意的是，反对意见比较复杂，反对意见中有些是成交的信号，有些则不然，必须具体情况具体分析，只要我们有意捕捉和诱发这些语言信号，就可能顺利交易。

  2：行为信号

a：点头

b：前倾、靠近销售者

c：触摸产品或者订单

d：查看样品、说明书、广告画册等

e：顾客放松身体

f：不断抚摸头部

g：摸胡须或者捋胡须

以上动作，或表示顾客想重新考虑所推荐的产品，或是购买决心已定，紧张的“思想斗争”松缓下来。总之，都有可能表示一种“基本接受”的态度。

  3：表情信号

眼睛注视。嘴角微翘或者点头赞许，都与顾客心里感受有关，均可视为成交信号：

a：双眉上扬

b：眼睛转动加快

c：嘴唇开始抿紧，好像在品味着什么

d：态度更加友好

e：神色活跃起来

f：微笑更加自然

由此可见，顾客的一举一动，都在表明他们的想法，我们可以从细微的地方发现一些成交信号，如果我们每个促销员用心留意，机会将无处不在。

促销员察言观色顾客心理

    如今各行各业的竞争都非常激烈，越来越多的消费者对促销也是越来越戒心，因此，会有大量的顾客流失。针对这些问题，我们不要泄气，无需无赖，应运用技巧来改变。

  1：固执的顾客

   何谓固执的顾客？就是不愿意接收他人意见或建议，自我意识强烈，对某一产品一直始终如一，只用一个品牌，不轻易换用别的品牌，对于此类顾客要不急不躁，从关心角度入手，并询问药效如何，当顾客还是坚持自我选择时，可以强调而坚定的说：“如果效果不好就不必回头买啦，这种产品很少人服用，而且并不针对你的症状。”等等话语来刺激顾客，动摇其想法，当顾客犹豫时，我们就要开始尽情发挥。

  2：面无表情的顾客

    此类顾客进入药店不会理会他人的介绍。遇到此类顾客我们保持良好的心态，热情询问，从微笑关心入手，千万不要以粗重的语气来刺激顾客，他们大都是有备而来的，不需要别人的推荐，喜欢一个人自由选择，有者偏重自身需求且价格合理，有者偏重功效，有者看重产品的知名度。那我们如何靠近之，并和之搭上话题呢？“放下心理障碍，学会赞美顾客”，女性可以说：“靓女，你的皮肤很好呦，或你的衣服很好看呦”；男性的就可以说：“好像在哪里见过你呀”，或“老乡，又来买点什么呀”，语气要温和，亲切，让顾客感受到我们的关心和热情，自然就会认同我们的服务，消除对我们的戒心。

  3：参观型的顾客

    此类顾客多数是只观看产品而不购买产品，或者看重了再来定时间购买，他们的心里需求：一是产品的知名度，大众化品牌；二是功效好，且价格合理；三是购买单一，不喜欢搭配礼品，针对此类顾客，我们要告诉顾客“看是看不出产品效果的，看来看去不如亲自一试”，强调有病应该早日治疗就会早日康复。当然也有经济状况不好的顾客，可以引导顾客分析自身健康的重要性，要合理用药。