店员培训系列文章-----1.认识“店员培训”

鄢圣安/文

“店员培训”作为OTC终端代表终端拜访“五大目标”的重要内容之一，但是据笔者了解至少超过95%的终端代表没有做这么一件事！店员培训是笔者做业务以来，一直坚持做的一件事情，笔者认为，店员培训是产品上量和客情维护的利器！并且是成本最低的，笔者认为“店员培训，功在当下，利在千秋”。究竟是OTC终端代表不会搞店员培训，还是他们不愿意搞，还是二者兼之了？

那么店员培训究竟是什么？店员培训目前存在哪些问题？店员培训究竟该怎么搞？笔者结合自己的一线工作经验，通过系列文章，和大家一一解析！

店员培训是什么？

药企的终端人员把药店的店员作为重点工作对象，通过培训，使他们掌握相关的产品知识和卖点，达到销售时向顾客主动推荐的目的，从而提高产品销量。店员培训也作为终端拜访“五大目标”的一项重要工作。

其实再说白一点，就是通过店员培训，让我们的产品能够占领店员的“心智”！因为大家都知道，在药房产品过剩的当下，一个单体药房大概有5000左右的品种，中小连锁在8000-10000左右，大型连锁就更不用说了，如何让店员在这么多的产品中，对我们的产品“情有独钟”，放在心上就显得尤为重要，而店员培训恰恰就能够达到这一效果。

为什么要搞店员培训？

1、店员培训对药店的意义：

（1）专业化销售的需要。

药品作为特殊的商品，店员作为解决消费者用药和药品本身信息差的纽带，专业性显得非常的重要。为什么我们的店员现在推荐产品的成功率越来越低？因为我们消费者的素质在提高，对药品的了解渠道越来越多，而我们的店员却没有成长，当我们不能表现的比消费者更专业的时候，我们的推荐力就会下降！当我们学会“针对病因治疗，针对病症治疗，辅助治疗和补充治疗”的时候，我们的消费者就更容易接受，所以店员培训非常有必要。

再者，随着资本市场进入连锁药店行业，连锁药店跑马圈地通过并购和新开来增加药店数量，那么必将要招聘大量的店员，谁敢说自己招来的都是科班出身，谁敢保证招来的都能立马熟练上岗？所以增加专业性很有必要，就必须要进行店员培训。

（2）提升客单价，提高销售额的需要。

在药房有一个最简单的公式：销售额=客单价*客流量，先说“客流量”，一个药店的客流量在稳定期的时候，一般不会有太大的变化，在正常情况下，每天进店的人次不会有太大的变化，也就是说客流量是有天花板的，是有最大值，就算你牛的不得了，也顶多把这个区域所有的消费者吸引过来，其实也是有最大值的。

但是，客单价却没有最大值，一个感冒，有的人只能卖十几元的药，但是有的人能卖出几十甚至上百元的药，原因在哪里？原因在于通过专业的推荐产品来提高客单价！

提高客单价的最有效的手段是什么？很多人会说联合用药或者关联用药，我在这里要说，你真的懂联合用药吗？每当我做店员培训的时候我都会问店员一句话，联合用药的目的是什么？几乎98%的人会说，是为了增加客单价，我说，这就是你为什么卖不出产品原因，当你想多挣别人钱的时候，别人感受到了，所以就不愿意接受你的推荐。联合用药的目的是为了快速解决消费者的病痛，为了增加治疗效果，为了减少作用。当你每次拿一堆药给消费者告诉是这三个理由的时候，消费者还容易那么不接受吗？

那么涉及到我们产品的联合用药和关联用药也是要通过店员培训来告知我们店员的。

（3）提高会员忠诚度的需要。

消费者来药房买药一定是有健康方面的需求，而不是图你的几个鸡蛋和几小壶油和一些小礼品的。提高会员的忠诚度，归根到底就是，你推荐的药能治好消费者的病，他就认可你，服你。但是，如何对症下药，就需要厂家来协助药店开展店员培训来提高推荐药品的有效性。

2、对药企的意义

（1）提高公司品牌知名度

要想提高公司产品知名度，首先的要让我们产品成为店员心目中品牌产品，只有店员大量合理的推荐我们的产品，加上我们产品过硬的疗效和品质，才有可能建立真正意义上的品牌。

（2）让店员掌握相关产品知识

店员一定只会卖自己懂的产品。大家都知道药品是特殊的商品，在合理的运用下他能够治病，但是如果使用不当，可能危及到人民群众的生命安全。所以，我们的店员绝对不会卖自己不了解的药，所以让店员了解我们的产品，合理推荐我们的产品就很有必要，而这恰恰是需要通过店员培训来实现的。

（3）对抗竞争品牌的推广

当你的竞争品牌没有做店员培训的时候，你做了，那么你的产品就占领了店员的心智，当你的竞品在做的时候，你就更需要做了，赶紧也要在店员的心智中占有一席之地！

（4）与店员建立良好关系，使产品成为第一推荐

不管是组织店员培训会还是在药房一对一的店员培训，都能让我们和店员有一个深入交流和相互了解的机会，为客情建设埋下了很好的基础。和店员之间的关系是否好，也是店员是否主动推荐产品的一个重要因素。

3、店员培训对店员的意义

全国目前约1.5万亿的医药零售市场，80%的出自医生的那支笔，20%的出自于店员的那张嘴。但是这20%的店员并不都是像医生那样专业的知识。店员的专业性水平比较低，是整个行业普遍的问题，所以店员培训也是提高店员专业性的需要。

4、店员培训对终端代表的意义

在笔者的实战工作中，感受到店员培训有两大好处，一是提高产品的销量，当店员了解我们的产品，再加上一次深刻印象的店员培训，自然我们的产品占领店员的心智，我们产品就有了首推的可能，就能够提高产品的销量。二是，店员培训能够让我们和客户的客情快速升温。我经常通过专业化的培训来赢得店员的“喜爱”。当我们再次拜访的时候，就容易了许多。所以店员培训我一直做，我觉得店员培训在提高客情这块儿是最省钱的，但是效果却是最好的！

5、对消费者的意义

消费者购药的现状：

据IMS调查显示：86.7%的被调查者曾有过自我药疗的经历，36%的人在自我药疗时出现过失误，其中25.5%的被调查者表示因此耽误过治疗。

90%的人去药店买药会听从导购的。53.1%的被调查者患病时首选去药店购药，93.6%的调查者购药前会咨询导购人员，41.6%的人会购买导购推荐的药品作为替代。

在服药过程中，69.7%的人员有过随意增减疗程的行为。

中国科协调查发现：居民用药主要凭经验，怕麻烦，同时医药知识匮乏，超过40%的人认为自己缺乏安全用药知识，69%的人看不懂药品说明书。

据IMS调查：大多数消费者倾向于店员推荐，特别是30-45岁的消费者。约有74%的消费者主动要求店员推荐；具有目标品牌的消费者，64%会要求药店店员推荐。

消费者有店员推荐的需求，那么店员作为直接面对消费的最后一个人，是消费者较为“信赖”的人！对店员做专业化的培训就显得非常的有必要！

以上是个人的实战心得，仅供大家参考使用。系列文章，请关注下篇。

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